Współpraca, czy rywalizacja?

Dom / Blog / Czytelnia / Współpraca, czy rywalizacja?
Współpraca, czy rywalizacja?

Wyścig szczurów i zachęcanie do rywalizacji na pewno się (Tobie) opłaca?

  • Wszyscy pracujący w firmie Kowalscy są leniwi, niekompetentni, nieuczciwi… – pomyślał sobie pan Nowak, kierownik działu sprzedaży.
  • Tak, ale na szczęście mamy kije i marchewki – dodał swoje Wiśniewski, kierownik produkcji.
  • U mnie dodałem do tego rywalizację, to dopiero jest skuteczne!

Może to nieco podkoloryzowany dialog, ale do takiego podejścia sprowadza się bardzo wiele działań kierowniczych. W dodatku zawsze powodują one samospełniającą się przepowiednie, ponieważ takie podejście i traktowanie ludzi w efekcie wymaga od nich działań obronnych. Natomiast na końcu otrzymujemy wrogo nastawiony do firmy personel.
Większość z Nas jest przekonanych, że inni ludzie są gorsi, mniej zaradni i mniej sprytni – stąd wiele obecnych na świecie systemów politycznych chce się opiekować i zarządzać życiem swoich owieczek. Oczywiście Ci u władzy nie są tacy jak wspomniane owieczki, oni są MĄDRYMI I ŚWIATŁYMI przywódcami. Na tyle sprytni by tworzyć nawet plany centralne potrzeb wszystkich Nas. Podobnie jest czasem z kierowcami. Nie potrafią jeździć! Prawda? Co za wariat, jak może tak pędzić? Co za żółw, ale się ciągnie! Sami oczywiście jedziemy perfekcyjnie. Identyczne przekonania (inni są leniwi, uciekają od pracy, popełniają błędy, działają nieuczciwie i inne przyp.) motywują często przełożonych do radzenia sobie z takimi podwładnymi i tak z odsieczą przychodzi im wspomniana rywalizacja.

Nie lubię teoretyzować, więc posłużę się prostym przykładem z praktyki. Jedna z średniej wielkości polskich firm zgłasza się do mnie o pomoc. Prosząc o wsparcie w zatrzymaniu rotacji na wielką skalę. Ludzie odchodzili czasem po kilku dniach, nieliczni sporadycznie przetrwali pełne pierwsze dwa miesiące. Problem był o tyle istotny, że nieustanne wprowadzanie-szkolenie nowych ludzi było bardzo czasochłonne, a lawinowe rezygnacje oznaczały coraz trudniejsze odszukanie nowych kandydatów. Roztaczała się też czarny PR pracodawcy.

Cóż. Zatrudniłem się wpierw jako szeregowy pracownik magazynu, podejrzewając że tylko tak mogę naprawdę dostrzec przyczynę.

Jak się szybko okazało ktoś w centrali musiał pomyśleć o pracownikach właśnie tak, jak z przykładu na początku mojego artykułu. Nawet jeśli nie wprost, to może zwyczajnie tak tego nie nazwał, ale założył że trzeba ich jakoś zmotywować (czyli stwierdził, że są leniwi). Co wiec poczyniono? Po krótkim miesięcznym okresie próbnym ze stawki godzinowej przechodziło się na pracę akordową z specjalnym skanerem i zawiłą punktacją za wykonane czynności. W efekcie „najlepsi” pracownicy magazynu otrzymywali około 4-6 tysięcy netto. Bardzo wysokie zarobki jak na magazyniera bez żadnych dodatkowych uprawnień np. jazdy wózkami widłowymi. Stworzyło to stałą elitę biorącą najwyżej punktowane zadania. Liczył się cel (premia), mniej środki. Zatem bardzo sprawnie działała kooperacja przeciwko reszcie pracowników, lizusostwo względem szefostwa – w celu: daj nam najlepiej punktowaną pracę – czy wręcz walka fizyczna np. o rozładowanie najlepszej palety. Aż przypomniał mi się słynny eksperyment Stratfordzki z więźniami, ale o tym może kiedy indziej…

Co z resztą ludzi? Sam czułem się bardzo nieprzyjemnie wyobcowany emocjonalnie. Atmosfera bardzo nieprzyjemna, wielu ludzi sfrustrowanych swoim dzisiejszym przydziałem zadań. Niepunktowane wcale rozładowywanie dostaw, sprzątanie, nisko punktowane zbieranie dostaw do klientów klasy B… W efekcie zarobki po kilka złotych dziennie w słabsze dni! Dramatem były również przestoje cyklicznie się powtarzające na początku każdego miesiąca, na jakie przecież nie mieli wpływu podwładni. Jednak byli za nie wypunktowywani po kieszeniach. Najgorsze były jednak dla firmy były błędy i reklamacje klientów. Za te i inne błędy karani byli też pracownicy, ujemną punktacją. Oczywiście Ci mniej punktowani kontrahenci mogli w ciemno liczyć na złą obsługę ze strony sfrustrowanej części załogi firmowej. Komu by zależało na nisko punktowanych zamówieniach? Nietrudno się domyślić, że wszyscy wskakujący do elity otrzymywali łatkę zmieniłeś się. Zapewne właśnie tak się z nimi działo, bo system wymagał walki.

Co ciekawe rozwiązanie tego problemu (rotacji przyp.) było bardzo proste. Wystarczyło przede wszystkim zacząć od wyrównania wszystkim wynagrodzenia trochę ponad rynkowe – konkurencyjnie. Rotacja szybko została wyeliminowana. Jakość wzrosła. Okazało się, że trzeba znacznie mniej personelu do obsługi zadań. Jeszcze niedawno Ci w systemie uważani za najlepszych okazali się nie posiadać żadnej tajemnej wiedzy, ani zdolności. Łatwo część z nich zastąpiono. Ci o mniej toksycznym wpływie na morale pomogli w szkoleniach i usprawnianiu pracy tworząc koło jakości. Ogólna wydajność magazynu po kilku miesiącach  wzrosła. Ograniczono do minimum korzystanie z uciążliwych skanerów zabierających tylko czas i wymieniono je na nowe z mniejszą ilością usterek.

Często drobne ingerencje w systemy powodują bardzo wiele złożonych i często nieprzewidzianych implikacji. Przykład magazynu jest bardzo prosty. To z czym spotykam się czasem w strukturach korporacyjnych wymaga wielu lat pracy, aby odzyskać wzajemne zaufanie i zacząć współpracować dla wspólnego sukcesu. Często przypomina to zawiłą terapię. Kilka historii rywalizacji na wyższych szczeblach nadawało się na scenariusz odcinka House of cards.

Podam jeszcze kilka innych przykładów jak rywalizacja wpływa na Twoją organizację, odpowiadając jednocześnie na pytanie Współpraca, czy współzawodnictwo? Mojego stanowiska już chyba się domyślasz, prawda? Zresztą nie bez powodu, rywalizacja jest jednym z głównych wyzwań i przyczyn problemów z jakimi zmagam się w pracy z firmami. Głównie dlatego, że tworzy coś co bardzo trudno wyleczyć i wymaga długoterminowej terapii. Co takiego? Nastawia ludzi przeciwko sobie ku rywalizacji. Zmienia ich postawę trwale i wypacza podejście do kolegów i firmy. Implikuje to ogromną ilość niepożądanych dla organizacji, ale tez zdrowia psychicznego zagrożeń. Sami ludzie nie muszą rozwijać siebie, ani społeczności wiedzy w firmie. Wystarczy, że będą lepsi od innych. Mogą ukrywać swoje  dobre praktyki i wiedzę, podkładać kłody pod nogi innych, to nie ma znaczenia. Liczy się efekt. Nawet świetnie zaplanowana rywalizacja nie pomoże firmie.

Co ciekawe bardzo często natykałem się – zwłaszcza w działach sprzedaży – na problemy związane z zachęcaniem do rywalizacji w wyniku których liderzy rankingów sprzedaży po krótkiej analizie jak się okazywało mieli lepsze regiony, lub nieco oszukiwali system np. podbierając zamożniejszych klientów. Bardzo rzadko posiadali wyjątkowe umiejętności.
Czasem pojawiał się nagły odpływ klientów mimo wcześniejszej tendencji wzrostowej ku zaskoczeniu zarządu. Szybko wykrywaliśmy przyczynę. Wciskano towar klientowi nawet za cenę jego utraty w przyszłości i niezadowolenia, dla premii tu i teraz. Ile się da, niezależnie od jakości i potrzeb. Wzrastały reklamacje. Trudniej było odzyskać klienta niż utrzymać. W końcu przekraczano falę czarnego PR, a byli klienci mieli dość firmy.
Drastycznie spadała obsługa klienta np. sprzedawca bez towaru nie przekazywał klienta koledze/innemu regionowi, żeby nie stracić w rankingu. Kazali czekać. Tego typu kalkulacje są dość powszednie.

Kiedy w firmie jest rywalizacja – lub przynajmniej nie ma współpracy i jak to mawiają każdy sobie rzepkę skrobie, jednym z klasycznych problemów są konflikty miedzy działami. Kiedy te ze sobą walczą, lub spychają na siebie problemy i obowiązki (to zmora korporacji i większych polskich firm). W skutek napięć zanika komunikacja. Informatycy wprowadzają coś do systemu, sprzedaż nie wie o co chodzi. Produkcja stoi, bo czeka na serwisantów. Ci są nieprzygotowani bo źle zgłoszono usterkę, a nikt nie ustalił na wszystko to zrozumiałych procedur współpracy.

Nieuniknioną konsekwencją będącą tego efektem jest wspomniany już spadek jakości. Czyli pojawienie się wad, względem tego co klient miał prawo oczekiwać. Ludzie nie zgłaszają błędów, nie dzielą się przemyśleniami o możliwościach ulepszeń. Lepiej przemilczeć sprawę, niech się martwią tym inni/następny dział. W firmie panuje strach. Obawa przed utratami nagród i karami. Niektórzy uciekają się do donoszenia, żeby lepiej wypaść. Często najkorzystniej się nie wychylać i nie rozmawiać o problemach, narastają więc konflikty i nikt nie rozwiązuje trudności-barier. Premię za wyścig szczurów otrzymuje kilku stałych ludzi, reszta jest trwale zdemotywowana do większego wysiłku. Tym samym firma przyzwala na ich gorszą pracę. Odmienne cele od organizacji i pracowników, którzy nie czują się przywiązani do marki i kolegów. Powstają grupy układów i interesów. Znacznie wzrasta ilość nieobecności. Tworzą się obozy polityczne. Wzrasta zamiłowanie do biurokracji i zadań mniej odpowiedzialnych, żeby nie ryzykować i nie wychylać się.

To w jakim systemie każemy funkcjonować naszym ludziom będzie mieć największy wpływ na efekt końcowy. Botswana to afrykańskie państwo z przeciętnym IQ oznaczającym, że niemal połowa ludzi w Europie byłaby traktowana jak z lekkim upośledzeniem. Większość kraju to teren pustyni Kalahari. Jednak świetne prawo i wolność gospodarcza pozwalają zarabiać przedszkolance 600$ co sprawia, że poziom życia jest podobny do polskiego. Kraj notuje najwyższy na świecie stały wzrost gospodarczy PKB na osobę w latach 1966-99 to 9%. Sąsiadujące pełne urodzajnych gleb i niegdyś rozwinięte przez angielską kolonizację Zimbabwe zmaga się z systemem komunistycznym wprowadzonym przez Roberta Mugabe. Teraz bezrobocie przekracza 95%, są drugim najbiedniejszym państwem na globie, a inflacja w kluczowym momencie sięgała 516 000 000 000 000 000 000% rocznie. Dlatego jeszcze raz podkreślam jak ważny jest dobry system, jak ważne jest by skłaniał do współpracy. Dwa państwa, które kiedyś były jednym pod nazwą Rodezja zupełnie się dziś różnią. Tak samo dwie firmy z odmiennym podejściem do człowieka, wyzwolą z niego odmienne postawy.

Podsumowując. Nie ma kompromisu. Rywalizacja zawsze niszczy współpracę.  Zła praca nie wynika z tego, że ludzie mają złą wolę. Zła praca wynika ze złego systemu, złej organizacji pracy, słabej atmosfery, błędnej komunikacji (…) i z RYWALIZACJI. Nie da się udoskonalać firmy bez dzielenia się wiedzą, doświadczeniami i pomysłami. Zadaj sobie teraz pytanie z jakim chcę Cię zostawić, która z myśli powinna towarzyszyć Twojemu pracownikowi:

Dlaczego mam pomagać mojemu rywalowi? To ja chcę być najlepszy. Co musze zrobić, żeby osiągnąć efekt, czyli pokonać rywali z firmy? Da się jakoś przechytrzyć system dla nagrody? Może lepiej się nie wychylać, unikać kary i tak nie mam szansy pokonać Tomka w rankingu. Może na niego doniosę?

Czy

Jak dzięki współpracy z kolegami możemy dobrze się czuć w organizacji i realizować wspólne cele, udoskonalać ją? Czy nasza praca może być przyjemniejsza? Jak ulepszać nasze usługi i produkty, żeby klienci byli zadowoleni na dłuższy okres czasu?