Niska jakość kosztuje – przykład księgarni internetowej

Dom / Blog / Czytelnia / Niska jakość kosztuje – przykład księgarni internetowej

Historia

Przed świętami przypadkiem znalazłem wspaniała książkę, której szukam od kliku lat w jednej z internetowych księgarni. Ileż to radości!

Bez zastanawiania się, zamówiłem pozycję, przeszedłem do płatności i tu zaczęły się problemy.

Moja płatność online była nieskuteczna, bo przekroczyłem limit internetowych transakcji. Natychmiast poprosiłem mailowo o zmianę sposobu płatności w zaistniałej sytuacji. W odpowiedzi dostałem kolejny link do płatności elektronicznej. No dobrze – pomyślałem – utrudniają jak mogą, ale zależy mi na tej pozycji wiec zadzwonię do banku żeby zwiększyć limit płatności, wytrzymam dobijanie się na infolinię i te wszystkie procedury… Po trzydziestu minutach proszę jeszcze raz o link – tamten był już nieaktywny – w odpowiedzi otrzymuje informację, że już nie pozwala im system wygenerować linku. Mogą moją ostatnią sztukę anulować z kosza i jeszcze raz zamówię. Frustracja narasta. Dzwonię zatem. Chcę tylko poprosić o numer konta do przelewu i już nigdy ich nie widzieć. Ta książka wliczając mój czas kosztowała już kilka razy więcej. Na infolinii dowiaduję się, że zamówienie wycofano! Po pytaniu dlaczego złamano regulamin, gdzie było kilka dni na płatność… nie ma odpowiedzi. Jedyne co słyszę, to że i tak nie podają numeru konta. Ta firma nie chce zarabiać!!! Robią wszystko, żeby utrudnić życie klienta i go trwale zniechęcić z znajomymi włącznie. Na drugi dzień rano widzę, że anulowano zamówienie. Tego już za wiele zwłaszcza, że żona już wiedziała co jej kupiłem na prezent i była bardzo zadowolona. Pierwszy raz w życiu chociaż grzecznie to jednak smaruję publicznie, na szczęście można to zrobić na profilu FB. Nie jestem pierwszy.
W odpowiedzi otrzymuje przeprosiny na maila, chyba z działu reklamacji. Wysyłają mi inną książkę w geście przeprosin.

Po co to wszystko?! Mogłem tylko dostać numer konta i przelać środki.

Wniosek

Po co działy serwisowe, pocieszanie klientów, zajmowanie się reklamacjami, wysłuchiwanie sfrustrowanych ludzi, czarny PR, utrata klienta i jego znajomych… po co tworzyć takie wielkie koszty?! Nie potrafię tego zrozumieć. Wystarczy pomyśleć o kliencie podczas projektowania usługi (strona), czy całości procesu. Co komu szkodziło wysłać mi numer konta?

Zostawiam z pytaniem… Czy Twoja firma nie utrudnia życia klientowi? Jakie wady maja produkty z ich punktu widzenia? Jak wygląda jakość produktów? 😉